Representantes de Servicio al Cliente

Resumen

Los representantes de servicio al cliente brindan información a los clientes y responden a sus preguntas y quejas

Datos Básicos: Representantes de Servicio al Cliente
2010 Mediana Salarial	$30,460 por año $14.64 por hora
Nivel Académico de Ingreso	Diploma de escuela secundaria o su equivalente
Experiencia Laboral en una Ocupación Similar	Ninguna
Capacitación en el Trabajo	Capacitación a corto plazo en el puesto de trabajo
Cantidad de Empleos, 2010	2,187,300
Perspectivas Laborales, 2010-20	15% (casi tan rápido como el promedio)
Cambio en la Cantidad de Empleos, 2010-20	338,400

¿Qué Hacen los Representantes de Servicio al Cliente

Los representantes de servicio al cliente interactúan con los clientes en nombre de una organización. Proporcionan información sobre productos y servicios, y responden a las quejas de los clientes. Algunos también toman pedidos y procesan devoluciones.

Ambiente Laboral

Muchos representantes de servicio al cliente trabajan en centros de atención al cliente. Otros trabajan en agencias de seguros, bancos, tiendas u otros puntos de contacto con los clientes. La mayoría trabaja a tiempo completo, aunque los horarios de tiempo parcial y variables son frecuentes.

Cómo Hacerse Uno

Los representantes de servicio al cliente generalmente tienen, por lo menos, un diploma de escuela secundaria y usualmente reciben capacitación en sus empleos. Deben ser buenos para tratar a las personas y comunicarse con ellas. También necesitan habilidades informáticas y telefónicas básicas.

Salario

El promedio de los salarios por hora de los representantes de servicio al cliente fue $14.64 en mayo de 2010.

Perspectivas Laborales

Se proyecta que el empleo de los representantes de servicio al cliente aumentará un 15 por ciento entre el 2010 y el 2020, casi tan rápido como el total de todas las ocupaciones. El empleo aumentará mientras los consumidores continúen demandando productos y servicios que requieran atención al cliente.

Ocupaciones Similares

Compare las funciones laborales, educación, crecimiento del empleo e ingresos de los representantes de servicio al cliente con los de otras ocupaciones similares.

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¿Qué Hacen los Representantes de Servicio al Cliente

Los representantes de servicio al cliente escuchan y responden a las necesidades de los clientes.

Los representantes de servicio al cliente interactúan con los clientes en nombre de una organización. Proporcionan información sobre los productos y servicios de las organizaciones y responden a las quejas de los clientes. Algunos también toman pedidos y procesan devoluciones.

Responsabilidades

Los representantes de servicio al cliente habitualmente realizan lo siguiente:

• Escuchan y responden a las necesidades y preocupaciones de los clientes
• Proporcionan información sobre productos y servicios
• Toman pedidos, calculan los costos y supervisan la facturación o los pagos
• Revisan o hacen cambios en las cuentas de los clientes
• Se ocupan de las devoluciones o las quejas
• Registran detalles de los contactos con los clientes y las acciones realizadas
• Investigan las preguntas o soluciones según sea necesario
• Refieren los clientes a supervisores, gerentes, u otras personas que puedan ayudarlos

Los representantes de servicio al cliente responden preguntas y resuelven problemas. Cuando el cliente tiene una cuenta con la empresa, el representante habitualmente abrirá el archivo del cliente en el sistema informático de la empresa. Los representantes usan esta información para solucionar problemas, además pueden efectuar cambios en las cuentas de los clientes, como actualizar una dirección o cancelar un pedido.

También tienen acceso a las respuestas a las preguntas más frecuentes y a las normas generales para tratar con las solicitudes o quejas. Si el representante no conoce la respuesta a una pregunta o no es capaz de resolver un problema específico, puede recibir ayuda de un supervisor u otro trabajador experimentado.

Muchos representantes de servicio al cliente responden llamadas en centros de atención telefónica, los que con más frecuencia son llamados centros de contacto con los clientes. Otros interactúan con los clientes en persona, por correo electrónico, charlas en vivo a través de sitios en el internet o mediante otros métodos.

Algunos trabajadores se especializan en modos específicos de comunicación, como voz, correo electrónico o charlas, pero otros se comunican con los clientes a través de más de un canal de contacto. Por ejemplo, los agentes de voz, que tratan con los clientes principalmente por teléfono, pueden responder a preguntas por correo electrónico cuando tienen tiempo entre llamadas.

Los representantes de servicio al cliente trabajan en casi todos los sectores de la economía, y sus tareas pueden variar según el sitio dónde trabajan. Por ejemplo, los representantes que trabajan en bancos pueden responder las preguntas de los clientes sobre sus cuentas, mientras que los representantes contratados por empresas de servicios públicos y de comunicaciones pueden ayudar a los clientes con problemas tales, como interrupción de los servicios. Los representantes que trabajan en tiendas de venta minorista a menudo se ocupan de las devoluciones y ayudan a los clientes a encontrar artículos en sus tiendas. Algunos representantes pueden ayudar a generar potenciales compradores, para lo cual a veces hacen llamadas además de responder a las que reciben, aunque la venta no sea su trabajo principal.

Ambiente Laboral

Los representantes de servicio al cliente trabajan en centros de atención de llamadas, oficinas o tiendas.

Los representantes de servicio al cliente ocuparon aproximadamente 2.2 millones puestos de trabajo en el 2010. Muchos representantes de servicio al cliente trabajan en centros de atención telefónica o de contacto con los clientes. Otros trabajan en agencias de seguros, bancos, tiendas, u otras organizaciones que interactúan con sus clientes.

Algunos trabajan desde sus hogares. Si bien la cantidad de agentes que trabajan desde sus hogares aún es relativamente pequeña, su número está aumentando.

Los siguientes sectores emplearon a la mayoría de los representantes de servicio al cliente en el 2010:

Quienes trabajan en los centros de contacto con clientes habitualmente se sientan en una estación de trabajo con un teléfono, auriculares y una computadora. Estos centros pueden estar atestados de personas y ser ruidosos, y el trabajo puede ser repetitivo o estresante, con poco tiempo entre llamadas.

Los representantes de servicio al cliente que trabajan en tiendas minoristas pueden interactuar personalmente con los clientes.

Ya sea que se comuniquen por teléfono, por charlas a través de sitios en el internet o en persona, los representantes de servicio al cliente pueden tener que tratar con clientes difíciles o enojados, lo que puede constituir un desafío.

Las empresas habitualmente mantienen estadísticas sobre los representantes de servicio al cliente para asegurarse de que estén trabajando de manera eficiente. Esto les ayuda a cubrir las llamadas y garantizar que los clientes no tengan que esperar demasiado tiempo hasta ser atendidos. Sin embargo, esto también puede presionar a los representantes de servicio al cliente al tener que responder rápidamente cada llamada. Los supervisores pueden escuchar o grabar las llamadas para garantizar que los clientes reciban una atención de calidad.

Horarios de Trabajo

La mayoría de los representantes de servicio al cliente trabajan a tiempo completo. Aproximadamente uno de cada cinco trabajaba tiempo parcial o con horarios variables en el 2010.

Debido a que muchos centros de atención de llamadas o contacto con los clientes funcionan en horarios extendidos, o las 24 horas, estos puestos pueden exigir a los trabajadores que cubran turnos temprano por la mañana, en horarios vespertinos, o nocturnos. También es frecuente que trabajen los fines de semana o los feriados.

En las tiendas de venta minorista, los representantes de servicio al cliente pueden tener que trabajar en horarios vespertinos y los fines de semana, ya que estos son los horarios de mayor tráfico de clientes en las tiendas.

Debido a las posibilidades de trabajo de tiempo parcial, esta ocupación es adecuada para las personas que desean o necesitan trabajar con horarios flexibles. Además, muchas empresas contratan empleados adicionales en determinadas épocas del año, cuando esperan un mayor volumen de llamadas.

Cómo Hacerse Uno

Los representantes de servicio al cliente deben responder a los clientes en forma cordial y considerada.

Los representantes de servicio al cliente generalmente tienen, por lo menos, un diploma de escuela secundaria y suelen recibir capacitación en sus empleos. Deben ser buenos para comunicarse e interactuar con las personas. También necesitan habilidades informáticas y telefónicas básicas.

Capacitación

Los representantes de servicio al cliente habitualmente reciben capacitación en sus trabajos. La capacitación usualmente dura entre dos y tres semanas, aunque puede extenderse durante varios meses. La capacitación por lo general se centra en la empresa y sus productos, las preguntas más frecuentes de los clientes, y los sistemas informáticos y de telefonía que usarán los representantes. Los nuevos trabajadores pueden ocuparse de preguntas o quejas más sencillas, y recibir supervisión y asistencia adicionales. Una cantidad cada vez mayor de representantes de servicio al cliente recibe capacitación en aulas y también mientras trabajan junto a otros representantes de servicio al cliente.

Se espera que algunos representantes de servicio al cliente actualicen regularmente su capacitación. Esto es especialmente cierto en el caso de los trabajadores en sectores tales como el bancario, en los cuales las normas y los productos cambian continuamente.

Educación

Los representantes de servicio al cliente habitualmente tienen por lo menos un diploma de escuela secundaria. Algunos trabajadores pueden necesitar cierta capacitación universitaria o un título de asociado o licenciatura, ya que los empleadores exigen una fuerza de trabajo cada vez más capacitada.

Licencias

Los representantes de servicio al cliente que responden preguntas sobre servicios financieros o de seguros a menudo necesitan una licencia estatal. Los requisitos para la certificación varían, pero suelen incluir un examen escrito. Algunos empleadores pueden brindar capacitación para estos exámenes.

Cualidades Importantes

Habilidades de comunicación. Los representantes de servicio al cliente necesitan sólidas habilidades de escuchar y de comunicación oral para responder en forma clara y precisa a las preguntas y preocupaciones de los clientes. Deben escuchar cuidadosamente los clientes para entender sus necesidades y preocupaciones, y ser capaces de resolver la llamada en la forma más eficiente y eficaz posible. Los trabajadores que interactúan con clientes por correo electrónico, charlas en vivo, u otros canales de contacto que no sean de voz, deben escribir bien, con una gramática, ortografía y puntuación correctas.

Habilidades de servicio al cliente. Los representantes de servicio al cliente deben responder a preguntas y quejas en forma cordial y profesional.

Habilidades interpersonales. Los representantes de servicio al cliente interactúan con muchas personas diferentes. Crear y mantener relaciones positivas es parte esencial de su trabajo.

Paciencia. Los trabajadores deben ser pacientes y amables, en especial cuando tratan con clientes difíciles o que están enojados.

Habilidades para la resolución de problemas. Cuando se ocupan de problemas de los clientes, los representantes de servicio al cliente necesitan analizar situaciones, investigar problemas y determinar soluciones.

Salario

El promedio de los salarios por hora de los representantes de servicio al cliente fue $14.64 en mayo de 2010. El promedio de los salarios es aquel salario en al cual la mitad de los trabajadores en una ocupación ganó más que esa cantidad y la otra mitad ganó menos. El 10 por ciento con menores ingresos ganó menos de $9.40 y el 10 por ciento con mayores ingresos, ganó más de $23.71.

Los promedios de los salarios por hora de los representantes de servicio al cliente en los sectores que emplearon a la mayor cantidad de esos trabajadores fueron las siguientes:

La mayoría de los representantes de servicio al cliente trabaja a tiempo completo. Aproximadamente uno de cada cinco trabajaba a tiempo parcial o con horarios variables en el 2010. Debido a que muchos centros de atención de llamadas o contacto con los clientes funcionan en horarios extendidos, o las 24 horas, estos puestos pueden exigir a los trabajadores que cubran turnos temprano por la mañana, en horarios vespertinos, o nocturnos. También es frecuente que trabajen los fines de semana o los feriados.

Perspectivas Laborales

Se proyecta que el empleo de los representantes de servicio al cliente aumentará un 15 por ciento entre el 2010 y el 2020, casi tan rápido como el promedio del total de las ocupaciones.

Brindar un servicio al cliente de calidad es importante para casi todas las empresas. Además, debido a que se espera que las empresas comiencen a enfatizar más sus relaciones con los clientes para diferenciarse de la competencia, se prevé que la demanda de representantes de servicio al cliente aumentará.

El empleo también aumentará a medida que los consumidores continúen demandando productos y servicios que requieran atención al cliente. Cada vez que se introduce un nuevo producto en el mercado, son necesarios representantes de servicio al cliente adicionales para responder las preguntas y resolver los problemas relacionados con su uso.

La tecnología ha disminuido en alguna medida el crecimiento de esta ocupación. Por ejemplo, algunas tecnologías, como el autoservicio por Internet o los sistemas interactivos de respuesta de voz, ayudan a los clientes a obtener la asistencia que necesitan sin interactuar con representantes. El dirigir las llamadas o correo electrónico a los representantes más capaces para responder a preguntas específicas también ayudará a que los trabajadores sean más productivos, reduciendo así la necesidad de representantes de servicio al cliente.

Sin embargo, la tecnología también genera nuevas oportunidades de crecimiento del empleo. Por ejemplo, la banca en línea puede reducir en las sucursales la cantidad de representantes de servicio al cliente que se ocupan de las tareas bancarias de los titulares de las cuentas, pero también puede aumentar la necesidad de estos trabajadores para ayudarlos a utilizar el sitio del Internet

Se estima que continuará aumentando la cantidad de contactos con los clientes, en especial con el creciente uso de los medios sociales, las charlas en vivo a través de sitios de internet y otros medios de comunicación. Este aumento de las comunicaciones favorecerá la demanda de trabajadores que interactúan con los clientes a través de esos canales.

Se proyecta que el empleo de los representantes de servicio al cliente aumentará un 46% en los centros de atención telefónica, mucho más rápido que el promedio. Este aumento se deberá en parte al crecimiento de la industria, ya que muchas empresas continúan contratando a compañías de centros de atención de llamadas que se especializan en contactos con los clientes.

La tercerización – la práctica a través de la cual las empresas desplazan los centros de atención de llamadas y los representantes de servicio al cliente a otros países – también continuará. Sin embargo, también se crearán nuevos empleos en estados Unidos, ya que algunas empresas reconocen las preferencias de los consumidores por una atención local.

Oportunidades de Empleo

Se estima que las oportunidades laborales para los representantes de servicio al cliente serán buenas. Muchas oportunidades laborales provendrán de la necesidad de reemplazar a trabajadores que dejen la ocupación.

Habrá una mayor competencia por los puestos asalariados de servicio de atención al cliente –que a menudo ofrecen mejores retribuciones y un mayor potencial de ascensos– que para aquellos trabajos en el sector de los centros de atención de llamadas.

Para Más Información

El Manual no incluye contactos con información adicional para esta ocupación.